We hebben allemaal wel eens van die dagen waarop we, op het moment dat we onze tenen buiten de dekens steken, denken: “Ai, zo’n dag. Ik had moeten blijven liggen”. Wij hadden afgelopen week ook zo’n dag. Als klap op de vuurpijl kregen we aan het einde van de dag de bevestiging dat we écht hadden moeten blijven liggen.
Op Facebook hadden we ons hart al gelucht. Daar kwamen on- en offline zoveel reacties op dat we het verhaal ook voor hier maar hebben uitgewerkt. Pak je bak popcorn er maar bij en schenk wat te drinken in voor jezelf. Misschien kun je zelfs beter meteen een borrel pakken, want wij snappen er een ruime week later nog steeds helemaal niets van.
Eten bestellen
Dan heb je een gekke en drukke dag gehad en denk je “Goh, laten we onszelf eens verwennen en eten laten bezorgen.” In ons geval is er keuze uit twee mogelijkheden, want dat zijn de geneugten van in een klein dorp in Zeeland wonen. Gratis bezorging is er hier ook niet bij. Overal betaal je bezorgkosten. Daar staat tegenover dat we rust en ruimte hebben en hey, dat mag wat kosten.
Je bestelt rond de klok van kwart over vijf, misschien iets later, voor zeven personen eten omdat je de avond nog door moet met een werk bespreking. (Ja, grof schandalig aangezien we zelf een afhaal restaurant hebben, maar als je jezelf niet kietelt…) Er wordt toegezegd dat je bestelling met een half uur tot drie kwartier bezorgd zal worden. Perfect, daar kunnen we rekening mee houden en dat past ook wel in de planning. Je geeft nog netjes aan dat de bezorger achterom moet lopen en dat je graag met pin wilt betalen zodat iedereen overal rekening mee kan houden.
Klok kijken
Tegen de tijd dat de klok zo’n beetje half zeven aangeeft is het toch tijd geworden om te gaan bellen dat het eten er nog steeds niet is. De (waarschijnlijk) middelbare scholier die de telefoon beantwoordt heeft zich nog net aan kunnen verwaardigen haar kauwgom uit haar mond te verwijderen en laat weten dat het eten op dat moment wordt bereid. Op de vraag hoe dat mogelijk is omdat het eten een half uur eerder al bezorgd had moeten zijn krijgen we te horen dat het druk is en dat de bezorger met twee minuten wegrijdt.
Aangezien dit niet de eerste keer is dat er problemen zijn met de bezorging van dit specifieke restaurant geven wij heel duidelijk aan dat als de bezorger er niet binnen 10 minuten is wij de bestelling niet meer wensen aan te nemen.
Letterlijk drie minuten later (dus hoezo waren ze de bestelling nog aan het maken toen we belden) gaat de bel van de voordeur. Aangezien de voordeur hier in huis buiten gebruik is maken we de bezorger duidelijk dat we graag willen dat hij achterom loopt zoals ook al was aangegeven bij het plaatsen van de bestelling. Na een veronderstelde omweg door de achtertuin van onze directe buren (die we niet hebben) arriveert de beste man bij de achterdeur. We vragen hem binnen te komen en de deur te sluiten zodat de kat niet naar buiten kan glippen. Terwijl mijn lieftallige wederhelft de bestelling aanneemt pak ik mijn pinpas om te betalen. We schrikken ons allebei een lichte hartverzakking als we een grote mond krijgen dat we niet hebben verteld dat we met pin wilden betalen en dat dat niet kan en dat hij nu speciaal heen en weer moet rijden om ons alsnog met pin te laten betalen.
Voor ons was dat de druppel. We hebben het eten mee teruggegeven, de oven en de frituurpan aangedraaid en een flash-visit gebracht aan onze redder in nood Spar Arie Hak. Pizza, frietjes, frikandellen, wat lekkers te drinken. Gelukkig weten we dat ze daar (bijna) altijd wel kunnen leveren wat we willen.
Zeer professioneel
Thuisgekomen gaat de telefoon en bij aannemen wordt er in de hoorn geschreeuwd: “Denkt u dat wij mongool zijn?” Pardon? “Denkt u dat wij mongool zijn?” Nou, te oordelen naar de manier waarop zowel de dame aan de telefoon als de bezorger communiceren acht ik die kans niet geheel onwaarschijnlijk. Schijnbaar ging dit de beste man boven de pet, want na nog een aantal semi-dreigementen en nog wat meer uitfoeteren waarbij er niet geluisterd werd naar hoe wij het hele voorval hebben ervaren werd mij medegedeeld dat wij niet meer mogen bestellen en werd de hoorn er op gegooid.
Koene ridder als Sergio is, liet hij het niet over zijn kant gaan dat ik zo te woord ben gestaan en heeft hij teruggebeld. Eerlijk is eerlijk, zijn woordkeuze was niet op alle momenten even professioneel, maar waren steeds het terug ketsen van dezelfde woorden die de eigenaar gebruikte nadat de telefoonscholier de telefoon aan hem had doorgegeven met de mededeling “Daar is ze weer”. Meneer de grote baas voelde zich schijnbaar iets minder van zijn zaak omdat hij ook Sergio niet afgeblaft kreeg en heeft de hoorn er wederom opgegooid. En true, dat doe ik ook als ik me niet prettig of onveilig voel in een gesprek, dus ik heb het volste begrip voor deze hardwerkende ondernemer die zo overduidelijk het belang van zijn personeel en zijn zaak op de eerste plaats heeft staan. Uiteindelijk zijn wij alleen maar die vervelende mensen die een bestelling plaatsen zodat hij zijn personeel kan blijven belonen en zijn zaak draaiende kan houden, dus klantgerichtheid en klantvriendelijkheid zijn wel de laatste dingen waar je je dan druk om maakt, toch?
Moraal van het verhaal
Voortaan maken we onze take-out zelf, raden we de mensen in onze omgeving aan om hun pizza en döner lekker in Kapelle te bestellen en we overwegen deze hardwerkende ondernemer morgen even een bezoekje te brengen om te kijken of er wellicht sprake is van miscommunicatie. Want als je met, vergeef ons de formulering, mongolen werkt kunnen we ons best voorstellen dat het je soms allemaal even teveel wordt…
Staartje van het verhaal
Uiteindelijk hebben we geen bezoekje meer gebracht aan het afhaalrestaurant. Uit de reacties die we kregen op Facebook en uit persoonlijke verhalen bleek dat er, naast de mensen die wel tevreden zijn over dit restaurant, heel veel meer mensen te zijn die zijn “bedreigd” wanneer ze klachten hadden over de bezorging (of het gebrek daaraan) van hun bestelling. Wij hebben dit maar geïnterpreteerd als dat het in ieder geval niet aan ons lag.
De veronderstelde middelbare scholier die de telefoon aannam blijkt inderdaad een middelbare scholier te zijn. Zij is van mening dat het wel degelijk aan ons lag. Zij blijkt namelijk met mijn oudste zoon in de klas te zitten en heeft het hele voorval nog eens dunnetjes met hem uitgevochten. Gelukkig kan hij goed voor zichzelf opkomen en heeft hij erom kunnen lachen. Je word immers niet iedere dag aangesproken op voorvallen waar je zelf niets mee te maken hebt.
Opgelucht
Inmiddels snap ik ook waarom zoveel mensen reviewsites gebruiken om slechte restaurant ervaringen te delen. Stiekem lucht het ontzettend op om zo van je af te ranten. Wel ben ik zo eerlijk om hier niet de naam van het restaurant te noemen. Er zijn ook mensen die er wel tevreden over zijn. Net zoals de restaurant reviews die we op TalkNomzToMe.nl plaatsen. Als we tevreden zijn, of iets leuks te melden hebben, dan schrijven we er over. Viel het (zwaar) tegen, dan schrijven we gewoon niet. Uiteindelijk heeft niemand er iets aan om te weten dat een restaurant zijn klanten belt om te bedreigen of dat je in een restaurant op je vingers moet fluiten omdat je na 20 minuten wachten nog niemand hebt gezien terwijl er geen enkele andere gast aanwezig is. En wij? Wij leren ervan hoe we het in ieder geval niet moeten doen als onze definitieve drom van een eigen restaurant werkelijkheid wordt.
Wat is jouw meest beroerde restaurant ervaring ooit?
Leave a Reply