Zo, dat is ff een mooie binnenkomer als titel, of niet? En wat nog erger is, het is nog een (bijna) volledig zakelijk artikel. Op basis van recente, eigen ervaringen. Allemaal in de zakelijke sector, dat dan weer wel. En soms stapelt het zo snel op, dat je even jeuk krijgt om een ander de les te lezen. Niet dat wij het hier in huis nu allemaal beter weten, maar als de hele wereld doet alsof, dan mogen wij dat ook een keer, toch?
Kansrijke klachten
Ooit, heel lang geleden, heb ik geleerd dat als je zakelijk ver wilt komen, de klachten die je binnenkrijgt GOUD zijn. Als tiener zijnde vond ik dat natuurlijk je reinste onzin. Wie zit er nu te wachten op commentaar en gezeur. Een slordige 20 jaar verder in het zakenleven kan ik niets anders dan beamen dat je met klachten inderdaad goud in handen hebt.
Een klacht is namelijk niets meer en niets minder dan je aandacht gevestigd krijgen op iets waarin je niet levert of presteert wat je hebt toegezegd. Het is dus ook een uitgelezen kans om iets nieuws te leren over je eigen handelen vanuit een andere invalshoek bekeken. (Voor de coaches onder ons; Het is een kans om te groeien!)
Twee mogelijkheden
Wanneer je een klacht binnenkrijgt zijn er twee mogelijkheden.
1. Jij hebt iets niet goed gedaan
Dit betekent dat je planning niet klopt, je teveel hooi op je vork hebt genomen, je jouw werk niet goed hebt gecontroleerd, je te gehaast hebt gewerkt of vul hier een variatie op in. Het is in ieder geval iets wat direct op jezelf te betrekken is.
Zo heb ik vandaag een klacht op persoonlijke titel aan mijn broek gekregen. En heel eerlijk, die was volledig terecht. Ik sprak iemand aan op het gedrag van een derde persoon en dat had ik een stuk subtieler kunnen doen dan ik heb gedaan. Het was een opeenstapeling van zaken, al eerder niet gehoord zijn in mijn onvrede, een opvliegend karakter en iemand die mijlenver over de schreef ging, maar dat is geen excuus. IK ZAT FOUT, klaar. En ik ben flink genoeg om dat ook toe te geven en dat heb ik dus ook gedaan.
Maar dat brengt ons wel bij optie 2…
2. Iemand anders dan de persoon die de klacht krijgt heeft iets niet goed gedaan.
Die iemand anders zal vrijwel altijd een persoon zijn die als medewerker in dienst is, als extern personeel is ingehuurd, iemand die als onderdeel van een promotie-, sponsor- of bartherdeal tijdelijk deel uitmaakt van jouw team en dus een visitekaartje is voor JOUW bedrijfsvoering of, vul hier wederom een variatie op in die van toepassing is.
Dan is deze klacht, hoe krom het misschien ook klinkt, nog steeds JOUW verantwoording omdat JIJ iets niet goed hebt gedaan. De instructies die je hebt gegeven zijn onvoldoende gebleken, jij controleert het werk en/of handelen van derden niet, jij hebt de informatievoorziening niet (voldoende) gecontroleerd en zo zijn er nog -tig redenen te verzinnen. Maar het gros van de redenen zijn vrijwel altijd terug te voeren op iets waar jij zelf een steek hebt laten vallen. (Bezorging door pakketdiensten zijn zo’n uitzondering van klachten waar niemand invloed op heeft, want we weten allemaal wat er met een hoop pakketjes gebeurt…)
Twee oplossingen
Waar twee mogelijkheden zijn, zijn natuurlijk ook twee oplossingen. En die zijn schrikbarend simpel.
1. Je geeft toe dat je fout zit, maakt excuses en lost de klacht (naar beste vermogen) op. Simpel, no-nonsense en wat ik bijvoorbeeld ook probeer te doen. Zie mijn opmerking onder het vorige kopje.
2. Je word boos, of op zijn minst geïrriteerd, zegt dat het niet jouw verantwoordelijkheid is, gebruikt als excuus dat je al zo druk bent, verschuilt je achter het feit dat andere mensen je aandacht nodig hebben, geeft een vierde persoon de schuld dat er foutieve informatie is doorgegeven, geeft aan dat het niet jouw medewerker is omdat het een extern ingehuurd of uitgeleend persoon betreft, verschuilt je achter verlegging van verantwoordelijkheid d.m.v. verplichte algemene voorwaarden, loopt gewoon weg uit het klachtengesprek, reageert überhaupt niet op de klacht en draait gewoon je draaiboek af en deze lijst is ellenlang te maken. Maar de strekking is denk ik wel duidelijk 😉
Altijd optie 2
Vreemd genoeg lijkt het bijna altijd alleen maar optie 2 te zijn. Zoals bij een hotelboeking die we laatst deden via zo’n fantastische “hier vind je de goedkoopste optie voor deze kamer” website. (En we hebben het hier over een wereldwijd bekende en extreem gerenommeerde hotelnaam)
Ontvangst op de kamer met champagne = Als je om 15.00 uur incheckt komen we tussen 16.00 uur en 18.00 uur de champagne brengen.
Kamer schoongemaakt = De rotzooi van de vorige gasten onder het bed uit halen.
Ontbijt bijboeken op de kamer = Een vier (4!) keer hogere toeslag dan vermeld op de boekingswebsite.
Ontbijt bijboeken op de kamer = De volgende ochtend je bed uit gebeld worden omdat ze niet weten wat ze met je ontbijt moeten doen.
Uit bed gebeld worden i.v.m. het ontbijt = Aan de kamerdeur een grote mond krijgen dat je maar beneden moet gaan eten.
En klagen over twee dagen verdeeld leverde enkel glazige blikken op. Of de reactie “Op onze eigen website had u andere informatie kunnen lezen en die is wel juist.” Dat, en medewerkers die gewoon wegliepen uit klachtgesprekken omdat ze weigerden een leidinggevende te bellen.
De oplossing achteraf: Boek nog maar een keer rechtstreeks, dan verzorgen wij een gratis upgrade en kunt u kijken of u dan wel tevreden bent.
En de boekingssite bood een voucher van €10 als korting op een volgende boeking ter compensatie. Euh… *ziet water branden*
Snap ik het nu gewoon niet?
Hoogstwaarschijnlijk ligt het aan mij hoor. Ik bedoel, hospitality is alleen (ook) maar mijn vak. Dus wat weet ik er van. Ik vind het ook de normaalste zaak van de wereld om mensen veel geld te laten betalen en ze dan geen aandacht te geven. Om betalende gasten een grote mond te geven. Om te beloven dat iemand zwart krijgt en dan wit te serveren/leveren. Om iemand een paar honderd euro te laten betalen en gewoon niet te leveren wat er is toegezegd.
Iedereen schijnt dat normaal te vinden. De bedankjes vliegen in de rondte voor dingen die ik met eigen ogen heb gezien (als betalende gast/klant) waarvan ik denk “Hoe dan?!? Wij zijn echt niet op verschillende locaties geweest.”
K*t complimentjes
En zo komen we uit bij hoe waardeloos complimentjes zijn. Of eigenlijk, complimenten zijn niet waardeloos. Het is fantastisch om een complimentje te krijgen over iets waar je je best voor hebt gedaan. Er is niets fijner dan je tijd en moeite gevalideerd te krijgen. MAAR JE LEERT ER NIETS VAN!!!
Jouw leercurve en jouw groeiproces zitten hem in hoe je omgaat met negatieve feedback. Dát is waar jouw kansen liggen om jezelf te onderscheiden en ervoor te zorgen dat je met je kop boeven het maaiveld uitsteekt.
Dus blijf die complimentjes in ontvangst nemen, geniet ervan je hebt ze verdiend! En gebruik ze daarna als brandstof voor de klachten die je krijgt. Wees flink genoeg om toe te geven dat je ergens een steek hebt laten vallen. En laat dan zien dat jij anders bent dan anderen en ga het gesprek aan om een oplossing te vinden. Aan mij heb je dan een klant voor het leven. En ik weet zeker dat er nog heel veel meer mensen zijn die er zo over denken.
Leave a Reply